In der digitalen und sich stetig rasant veränderten Welt ist auch der Begriff „Chatbot“ zu einem festen Bestandteil geworden. Sie gelten als stille, aber überaus intelligente Dienstleister, die sich schnell und präzise um den Kundensupport kümmern, Probleme in diesen Bereichen effektiv lösen – und hinzu kommt, dass sie unter anderem auch selbst in den Bereichen Marketing und Sales an Bord und schnell zur Stelle sein können. Die technische Entwicklung der Fähigkeiten und Features dieser hoch-sensiblen und versierten Technologie schreitet stetig voran und viele Unternehmen nutzen die Annehmlichkeiten der Chatbosts schon längst, um sich mehr Zeit für anderen Dinge freischaufeln zu lassen und dabei weder Bestandskunden noch Neukunden verliert.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Im Grunde sind Chatbots oder Chatterbots nicht anderes, moderne, digitale Assistenten und clevere Dialogsysteme, die in der Lage sind sich mit Menschen unterhalten zu können. Dies geschieht eben nur auf digitaler Ebene. Meist handelt es sich dabei um ein Icon auf der Oberfläche einer Website, welches durchs Anklicken ein Fenster öffnet und in dies der Kunde und Verbraucher dann seine Fragen, Anmerkungen, Beschwerden und Co. richten kann.
Beispiel: Auf der jeweils aufgerufenen Firmenwebsite läuft meist im unteren Feld rechts ein so genannte „Melibot“ mit. Egal wohin man klickt und in welche Richtung man scrollt, er verlässt den User nicht. Sobald er angeklickt wird wird er aktiviert und er interagiert – und so kann man ihn quasi um Hilfe bitten.
Manche Bots unterstützen heute sogar eine Spracheingabe, die der Bot gleich auch beantwortet. Der Chatbot ist ein Roboter, mit Unterhaltungstalent, wie sich schon aus den zwei Silben „Chat“ und „Bot“ auch herauskristallisieren lässt. Oftmals werden Bots auch mit einem Avatar versehen, damit sie noch persönlicher erscheinen. Sie agieren automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff. Dieser Chatbot Service wird meist von unterschiedlichen Dienstleistern und auch Agenturen in diesem Segment angeboten. Denn hinter dieser Technik stehen wiederum Menschen, die wissen wie man die Bots ganz gezielt einsetzt und betreut.
Regelbasierte Chatbots und KI-Chatbot
Die regelbasierten Chatbots nutzen den Input eines Katalogs, der gefüllt ist mit definierten Fragen und Antworten. Während hingegen die KI-Chatbots dazu in der Lage sind aus existierenden Dialogen lernen können. Intelligente Chatbots sind in der Lage, die Absichten der User:innen zu erkennen und eigenständig Verknüpfungen zwischen Absichten, Fragen und Antworten herzustellen. Somit können die Bots auch komplexe Fragen beantworten.
Die Vorteile
Durch Chatbots können wichtige Prozesse leicht automatisiert werden. Dabei spart man Kosten und Zeit und minimiert die Fehlerquoten und aus dieser effektiven Prozessautomatisierung ergibt sich automatisch eine Steigerung der Produktivität. Der digitale Assistent ist immer in der Lage, den Verbrauchern ihre Antworten in Sekunden zu präsentieren. Die verbesserte User Experience führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und der Kunde muss nicht lange in Hotlines und Warteschleifen verharren, um Antworten auf seine Fragen zu bekommen. Dadurch steigt ebenfalls auch die Retentionsrate, denn haben Verbraucher erst einmal den Bot in Anspruch genommen und sind mit ihm zufrieden, kehren sie in der Regel auf die Website zurück und auch zum Verkaufsshop.
Vielfältig Einsatzmöglichkeiten
Die modernen Chatbots bieten mittlerweile eine sehr vielfältige Einsatzmöglichkeit an. So können sie beispielsweise eine reine Produktempfehlung weitergeben, die teils bei Buchungen von Hotels und Unterkünften sehr wichtig sein können, oder auch bei Buchungen von Reiserouten und Touren. Bei Theaterreservierungen oder auch bei der Tischreservierung im Restaurant vielleicht? Sie können aber auch Wetterinformationen Preis geben, die teils von hoher Relevanz sein können. Aber auch bei rein internen Prozessen in Unternehmen jeglicher Größenordnungen können sie helfen.
Chatbots im Marketing
Chatbots können auch sehr gut Teil einer kompletten Marketingkampagne eines Unternehmens bilden. Sie können dabei den Kunden zum Beispiel Rabattcodes anbieten, aber auch explizit auf aktuelle Angebote hinweisen von Produkten und Dienstleistungen. Auch die Möglichkeit sie in ein Gewinnspiel zu inkludieren, ist möglich. Cahtbots eignen sich ideal, um sie ins Storytelling, wie auch Brandbuilding einfließen zu lassen. Auf diese Weise kann die maximale Konversation hergestellt und optimiert werden und auch die Zunahme der Leads.
Cahtbost im Salesbereich
Die cleveren, digitalen Assistenten, wie man sie ggf. schon seit Jahren in Form von Siri und Co. kennt, sind auch im Sales-Bereich angekommen und erfreuen sich hier größter Beliebtheit und Anwendungsvielfalt. Sie lassen sich vor allem sehr effektiv zur Neukundenakquise einsetzen, wie aber auch hervorragend zur Umsatzsteigerung in diesem Bereich Denn: Chatbots können fortwährend und eben 24/7, lückenlos vor und auch nach dem Kauf des Verbrauchers an Bord und zur Seite stehen und sie dahingehend prima unterstützen. Zudem sind sie in der Lage selbst gezielt gesteuerte Produktempfehlungen auszusprechen. Sie können die Produktbeschreibungen besser vornehmen als jeder andere und sind zudem in der Lage alle Fragen zu Produkten präzise zu beantworten und dabei dann auch auf direktem Weg zu den passenden Produkten navigieren.
